El enfoque al cliente representa para los consumidores un factor decisivo a la hora de realizar sus compras, motivo por el cual debe ser un tema central para una empresa, pues equivale a mayores ingresos y un mejor posicionamiento en el mercado.
De acuerdo con una investigación realizada por Deloitte y Touche, las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables en comparación con las empresas que no tienen estrategias diseñadas para brindar una buena experiencia de compra al consumidor.
Una estrategia centrada en el cliente
Toda esta tendencia explotó con la necesidad de las empresas de continuar creciendo sus ventas con un inminente y forzado confinamiento de por medio, y tiene como nombre Customer Centric.
Éste es el modelo más inteligente si se considera que, en última instancia, el cliente es quien va a tomar la decisión de comprar el producto o el de la competencia con base en la experiencia que tenga con uno u el otro.
Además, la ecuación es simple, si el cliente está feliz, regresará. El 73% de los consumidores afirma que una buena experiencia es clave para influir en la lealtad de su marca, según PwC. Mientras que Temkin-Group advierte que el 87% de los clientes que tuvieron una gran experiencia, harán otra compra con la misma compañía. Lee aquí la nota completa sobre las 53 estadísticas sobre la experiencia al cliente que necesitas conocer.
Retos por vencer
Lo cierto es que, si se quiere ser una organización enfocada en mejorar la Experiencia del Cliente, no se pueden seguir haciendo las cosas de la misma manera que se hacían hace 5 años, estos son los retos a cubrir para lograr una estrategia Customer Centric:
1.- Mirar al cliente
De acuerdo con información de Financial Training services, el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, y el 91% de ellos, simplemente se van y nunca vuelven. Así que, si se busca ser una empresa que mantenga su liderazgo o destaque por sobre la competencia, la clave es el enfoque al cliente. Conocer y entender las necesidades, preferencias y comportamiento de compra de los usuarios, y ponerse en el lugar de estos es fundamental.
2.- Adaptarse
Partiendo del contexto que vivimos desde el 2020, las empresas no sólo han tenido que reaccionar y adaptarse al nuevo entorno, sino también han entendido lo relevante que es colocar al consumidor en el centro de las estrategias. Hay empresas que por su flexibilidad ya estaban más preparadas para este contexto que propició la pandemia. Sin embargo, la mayoría ha tenido que adecuar sus estrategias y procesos, transformándolos digitalmente, para enfrentar los nuevos retos.
3.- Escuchar y aplicar
El estudio Madurez del Marketing Digital en Colombia y México, advierte que, en el país el 67% de las empresas no usa la retroalimentación de los clientes para mejorar sus procesos; y en Colombia el porcentaje es del 69 por ciento.
No recoger ni analizar datos sobre el comportamiento de los clientes es peor que no tenerlos; es no tomarse en serio lo relevante que el análisis de datos puede resultar para una organización.
Actualmente la data relacionada con los consumidores y sus hábitos es accesible prácticamente para cualquier dueño de negocio, director financiero o especialista de marketing, tanto en el ámbito online como en el mundo offline.
No solo se trata de escuchar o recabar datos; estos se deben analizar y aplicar para mejorar los puntos débiles, la experiencia del usuario, y para anticiparse a sus necesidades.
De esta manera es como todos los números que proporcionan los consumidores de una marca (lo que se acompaña con tendencias como Big Data y Analytics), junto con una estrategia Customer Centric, están ayudando a compañías nacionales e internacionales a posicionarse.
